Symétrie des attentions en 2024 :
l'innovation au service de l'humain

Le concept de symétrie des attentions pourrait se résumer ainsi: « Un employé heureux et épanoui c’est un client comblé ! » Mais alors, que faut-il mettre en œuvre pour rendre vos équipes comme vos clients heureux ? Pour les premiers comme les seconds, la satisfaction se situe au point d’équilibre entre performance opérationnelle et excellence relationnelle. Elle fait écho à la poétesse Maya Angelou « Les gens oublieront ce que tu as dit, ils oublieront ce que tu as fait, mais ils n’oublieront jamais ce que tu leur as fait ressentir »  ou comment la création d’une expérience positive globale peut être facteur de fidélisation et de rétention des clients et des talents ? Découvrez comment AXA Partners incarne cette culture d’entreprise en 2024.

La stratégie d'AXA Partners est unique, à la fois pour nos clients et nos équipes. Une expérience inclusive dès l'intégration et tout au long du parcours professionnel (prise de poste, formations et opportunités de développement). Notre ambition est de permettre à chacun de se sentir utile, de travailler en confiance et de bénéficier d’un environnement propice à l'apprentissage et à l'épanouissement.

Être utile

24h/24 et 7j/7, nos chargés d’assistance accompagnent nos clients quelle que soit la situation : d’un dépannage express à la gestion d’une crise à grande échelle. Ils gèrent ainsi des situations extrêmes avec la même attention et le même pragmatisme et en tirent une grande fierté. Une réalité qu'AXA Partners a souhaité partager depuis novembre 2023 à travers une webserie intitulée « Real Life Stories » reconstituant les histoires réelles de nos clients. La série met en avant les chargés d'assistance dans leur mission au quotidien.

Soutenir et valoriser nos équipes de chargés d’assistance ainsi que toute la chaîne humaine qui les entoure, c’est leur permettre d'être reconnus et salués pour leur professionnalisme et leur engagement dans la gestion des moments critiques de nos clients. Cette symétrie des attentions garantit à nos clients une qualité de service exceptionnel.

Travailler en confiance

Nous valorisons l'engagement et la flexibilité, permettant ainsi à nos collaborateurs de développer des solutions innovantes et personnalisées pour chaque client. Pour chaque service AXA Partners, le parcours client est co-construit avec nos chargés d’assistance, dont l'expérience terrain fait souvent jaillir de nouvelles idées, et nos experts en transformation, responsables projets et IT. Cette créativité collective est essentielle pour proposer des solutions sur mesure à nos partenaires et clients . L’expérience est généralement conçue autour d'un cas d'usage précis, spécifique à un pays ou à un secteur d'activité. Une fois conçu, le parcours client est testé dans les conditions du réel.

Un environnement apprenant et épanouissant

Nous donnons aux personnes qui viennent de nous rejoindre les moyens d'assumer leur mission dans les meilleures conditions et les encourageons dès les premiers jours à développer continuellement leur potentiel. Nos collaborateurs bénéficient d’un programme d’intégration et d’un accès à des plateformes qui leur permettent de construire des plans de carrière personnalisés, le tout dans un environnement de travail moderne et flexible, des espaces de coworking, parfois une salle de sport et de détente.

Sur le plan de l'équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle, le groupe AXA porte une attention particulière aux sujets du bien-être et de la santé mentale. En octobre 2023 , le groupe AXA a lancé son programme « We Care » visant à soutenir tous les collaborateurs pendant différentes étapes de leur vie et dans les moments les plus importants. Il s’agit, par exemple, d’aider tout collaborateur concerné par les violences domestiques, intrafamiliales et sexuelles en leur proposant un point de contact dédié dans chaque entité, un soutien psychologique, des services d’accompagnement spécialisés, des modalités de travail flexibles et 5 jours de congés entièrement rémunérés. De même, pour favoriser la prévention, le groupe a mis en place le programme "Healthy You" qui propose un bilan de santé physique en présentiel tous les quatre ans pour l’ensemble des collaborateurs âgés de 40 ans et plus, ainsi qu’un bilan de santé digitalisé tous les deux ans pour l’ensemble des collaborateurs.

Donner la possibilité de développer l’expertise des collaborateurs tout en s’assurant de leur bien-être et de leur santé impactent positivement l’expérience client.

Chez AXA Partners, nous plaçons les besoins des individus au cœur de chacune de nos actions afin d’assurer à nos clients une assistance qui va au-delà de leurs attentes. « Customer first » est l’un des quatre valeurs du Groupe AXA. En impliquant nos collaborateurs dans cette culture client, nous renforçons leur engagement et leur compréhension des besoins des clients, créant ainsi un cercle vertueux où les intérêts des clients et des collaborateurs se renforcent mutuellement.

Ecoute client et personnalisation

Les outils d’écoute et d’enquêtes clients en temps réel nous permettent  de recueillir des retours instantanés et d'ajuster nos services aux besoins à la fois immédiats et personnalisés de nos clients. Lorsque les clients se sentent véritablement entendus, compris et respectés, ils sont plus enclins à rester fidèles. Une relation de confiance durable est ainsi établie. Chaque année, nous recueillons les retours de nos clients à travers 1,6 million d'enquêtes de satisfaction, de panels de clients et de partenaires commerciaux. Nous réalisons également l'enquête B-Pulse qui nous aide à mesurer le niveau de satisfaction de nos partenaires commerciaux ainsi que leurs besoins et attentes.

Les feedbacks de nos clients peuvent également renforcer la façon dont nos collaborateurs perçoivent la valeur de leur travail. Lorsque leur contribution impacte directement la satisfaction des clients, cela renforce leur engagement et leur satisfaction au travail. Nos meilleurs ambassadeurs du travail effectué quotidiennement sont nos agents d'assistance. Chaque jour, ils soutiennent les clients de nos partenaires à chaque étape de leur parcours de prise en charge. Nous avons à cœur de célébrer leur implication et de valoriser la qualité de la relation qu’ils nouent avec nos clients.

L'IA Générative pour réenchanter l'expérience client

L'intelligence artificielle générative est une tendance majeure en 2024. Elle améliore l'expérience client grâce à la personnalisation des interactions et des réponses rapides. Les chatbots alimentés par l'IA permettent aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction des client. Selon l’étude Life Trends 2024 publiée par Accenture fin 2023, 77 % des gens connaissent les IA conversationnelles comme ChatGPT et près de 42 % se montrent ouverts à l’idée d’y recevoir des recommandations de produits.

Au sein d’AXA Partners, plusieurs projets en cours sont liés à l’intelligence artificielle générative au profit de l'expérience client. Que ce soit pour simplifier son parcours, le mettre en relation plus rapidement avec un chargé d’assistance ou permettre à ce dernier de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, l’objectif est d’améliorer en continu la qualité de leurs interactions et de leur expérience.

Le digital quand cela est possible, et le contact humain lorsque cela compte

L'automatisation et les outils numériques, lorsqu'ils sont utilisés judicieusement, peuvent libérer les collaborateurs de tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, leur permettant ainsi de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes ou le soutien et l’écoute des clients. L'accent mis sur la complémentarité entre le numérique et l'humain valorise l’expertise et le bien-être des employés, tout en visant l'excellence et la fluidité du service au client.

Chez AXA Partners, la symétrie des attentions est bien plus qu'un concept. Elle est au cœur de notre culture d'entreprise. En valorisant autant le bien-être de nos collaborateurs que la satisfaction de nos clients, nous créons une expérience positive des deux côtés du spectre. Cela se traduit par un environnement de travail où chaque employé se sent valorisé, confiant et soutenu dans son développement personnel et professionnel.
Notre engagement envers les clients nous permet de dépasser leurs attentes. Grâce à un parcours omnicanal efficace, nos collaborateurs se concentrent sur la résolution des problèmes complexes et fournissent un service de haute qualité. Notre ambition est d’imaginer et de développer les services d'assistance et les solutions de protection de demain. Pour y parvenir, nous avons le devoir d’investir dans le développement personnel et professionnel de nos collaborateurs, sans qui rien n’est possible.
Nous sommes déterminés à innover et à nous adapter pour répondre aux défis de demain, renforçant notre engagement à offrir une expérience exceptionnelle à nos clients comme à nos équipes.